在上一篇文章裡，我們聊到標準化到個人化的演進歷程，以及企業做客戶分群的目的。
但具體該如何進行客戶分群呢? 分群的方式有哪些? 要如何選擇合適的分群維度? 本篇將針對常見的分群方式做更詳細的介紹及案例說明。
本文內容：
客戶分群是什麼? 為什麼需要做?
<快速複習> ■ 什麼是客戶分群？ 客戶分群是一種大量客製化的概念應用，不再對所有的客戶都提供一樣的產品和服務，而是將既有的客戶依據一些方法做分類，再針對不同的客群分類進行差異化行銷，提供多樣但有限度的服務組合，讓客戶有更好的消費體驗。 ■ 為什麼需要做客戶分群？ 分群的目的還是回歸到商業的本質，希望藉由分群達到更細緻化的經營方式，進而增進服務品質、效率，提升顧客滿意度與銷售貢獻。
如何進行客戶分群? 常見的三大類別分群方式
>> 依客戶價值貢獻、時間生命週期、客群輪廓與行為特徵
【價值分群】
客戶價值分群，也就是所謂80/20法則的概念，有80%的獲利可能都集中於20%的客戶身上，根據客戶為公司帶來的貢獻度高低進行分類，像是常見的客戶終生價值計算、RFM分群、VIP會員分級制都是屬於這個類別。
由於經營客戶的成本是有限的，尤其對於新創或規模較小的公司，就可以藉由這樣的分群方式，將資源優先放在投資報酬率較高的客群，幫助公司掌握客群經營的重要優先排序。
■ RFM分群： 依據客戶為公司帶來貢獻的購買行為表現來進行分群。R(Recency)代表的是最近一次購買距離現在的間隔時間、F(Frequency)為特定時間內購買的次數、M(Monetary)則是特定時間範圍內購買的總金額。 對公司來說，購買間隔時間越短、買的次數越多、消費金額越大的客戶，越能帶來營收，是最有價值的客戶。 <舉例> 以下表中的分群為例，像編號2的重點經營客群，他們近期有購買過商品，但購買的次數較少，顯示可能是最近才開始成為我們的新客戶。不過消費金額很高，代表具有經營價值的潛力。如果能夠設法養成這群客戶的消費習慣，例如提供定期的折價優惠、週期回購方案，將可能成為讓公司帶來長期穩定營收的客源。
【時間週期分群】
第二大類別是以客戶的生命週期進行分群，例如保險、銀行等金融相關產業，會依客戶人生階段的不同進行分群，像是：學生族、剛出社會的年輕小資族、成家有小孩族、高齡退休族等，不同人生階段大致上有類似的經濟概況或保險需求，就可針對各族群推薦不同風險程度的產品。
除了人生階段外，另一種常見的生命週期是以客戶與產品的往來情況來定義，例如顧客生命週期(Customer Life Cycle)、客戶旅程(Customer Journey)就屬於此類別。就像產品從進入市場到被淘汰的過程，有其產品生命週期一樣，當客戶與企業開始有連結，從「產生興趣的潛在用戶→到第一次購買成為客戶→多次回購的忠誠客戶→逐漸減少購買的不活躍客戶→許久未往來的流失客戶」，整個客戶與企業的往來過程就是顧客版的生命週期。
依照與客戶往來程度的深淺，來採取不同的互動策略，期望建立一段長期良好的顧客關係，為企業帶來穩定持續且更高的客戶貢獻。
【行為特徵分群】
行為特徵分群主要是以客戶輪廓與往來行為做區分，同時考量多種影響因子，是三大類別中最精細的分群方式。例如：人口統計變數(性別、年齡、地區)、接觸通路(官網、APP、實體店鋪)、消費行為(金額、頻率、商品偏好)、財力狀況(收入、資產、貸款)等，可從中挑選對公司來說較具重要影響的變數，再切分成幾個區間做客群分類。
以AI模型進行自動化分群的方式，也是屬於這個類別，如果希望做到類似Netflix或Amazon那樣細緻化的個人商品推薦，就需要盡可能地納入最多的影響變數，做到個人化的特徵分群。由於這種分群方式所要考量的維度龐大，所以需要仰賴電腦的運算技術，將所有可以蒐集到的數據都整合在一起，再進行分組，把具有相似特徵的客戶歸類在同一群，也就是物以類聚的概念。
不同客戶分群方式的特色是什麼? 如何選擇?
最後用下表總結一下三大類別的客戶分群方式，每種分群都有其特色，應該依據公司的產業/服務/產品類型、經營規模大小、使用的需求目的不同，選擇合適的分群方式。
結論：分群是一種雙贏思維，有效經營與貼心服務
分群的本質還是回歸到客戶經營的思維，對公司而言以更有效率的方式進行資源分配，對客戶來說得到更適切的服務，是一種雙贏的經營方式，好的分群方式可以有助於建立起雙方間長期良好的互動關係。
以上就是常見的三大客戶分群方式，分享給你，並可同步思考看看適合連結自身業務的方式。
如果還想了解更進階的分群應用案例，可以閱讀先前寫過的文章-「如何運用客戶貼標，進行差異化行銷？」，或參考我的線上數據分析專案管理課程，可以幫助你更加理解客戶分群在實務上的做法。
