為什麼需要客戶分群？如何做到標準化與個人化的平衡？

本文內容：

為什麼需要做客戶分群?

>>從標準化到個人化的演進

當企業成長到一定的規模後，隨著客戶數的成長，標準化的產品和服務難以滿足不同客戶間的需求。為了提升客戶的黏著度，逐漸往個人化的趨勢演進，增加經營的細緻化程度，為每位獨一無二的消費者提供專屬的服務。

而為了兼顧生產的規模成本與提供個人化的服務，從中也衍生出了大量客製化的概念，提供多樣但有限度的選擇，例如將產品分割與模組化，讓客戶可以自行選擇想要的部分做組合，在標準化與個人化之間，找到一個中間的平衡點。

■ 大量客製化（Mass customization）：指運用模組化的方式大量製作產品元件，再依據不同的客戶需求，可彈性組合成最後的客製化產品。這樣的生產方式可以保有大量、標準化生產的經濟規模優勢，維持高效率且低成本製作，同時又可滿足客戶的個人化需求。

潘朵拉(PANDORA)的手鍊就是一個大量客製化的成功行銷案例，它將手鍊分為鍊條與串飾兩個部分，並提供多種不同的設計，可以自行搭配、分開購買，更賦予每個串飾獨特的涵義，以「串出妳自己的故事」作為行銷概念，讓原本只是搭配性質的飾品，昇華成一種人生紀念，一顆新的串飾代表一個人生的重要時刻。

客戶可以選擇自己喜歡的鏈條和串飾做組合，搭配成一條屬於自己風格的手鍊，將本來一體成形、單獨販售的商品，分割成多個小物件再重組，在生產上仍可享有大量製造的規模化好處，同時又讓顧客感受到個人化的專屬感。

再舉一個更常見的案例，大家換新手機的時候，經常會挑選堅固的外殼來保護手機，而多樣化設計的手機殼款式也是一種大量客製化的生產方式。

手機殼的領導品牌犀牛盾(RHINOSHIELD)就運用這樣拆解再重組的邏輯，規劃它的線上購物流程。先選擇自己的手機型號及喜歡的圖案後，接著可以依據外殼、邊框、按鍵等不同的顏色、材質做搭配，組合成屬於你的手機殼設計。

客戶分群其實也是一種大量客製化的概念應用，不再對所有的客戶都提供一樣的產品和服務，而是將既有的客戶依據一些方法做分類，再針對不同的客群分類進行差異化行銷，提供多樣但有限度的服務組合，讓客戶有更好的消費體驗。

那為什麼我們會需要做客戶分群呢? 最主要的目的還是回到商業的本質，希望藉由分群達到更細緻化的經營方式，進而增進服務品質、效率，提升顧客滿意度與銷售貢獻。

了解客戶分群的概念和目的後，下一篇將細部拆解常見的客戶分群方式共有三大類別，並說明不同分群方式的特色、使用時機、案例介紹，可以更具體知道該如何著手進行細緻化的客戶分群經營，提供合適的服務。